GRANDIS Premium Apartments  - Panaszkezelési szabályzat

Cím: 2100 Gödöllő, Városmajor utca 3., üzemeltető: No Roaming Kft.


1., A panaszkezelési szabályzat célja

A GRANDIS Premium Apartments vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.


2., A szabályzat alapelve


    A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A GRANDIS Premium Apartments számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálláshely által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.


3., A szabályzat hatálya


Személyi hatály

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodában dolgozó minden munkatársra, aki vendéggel közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.


Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.


4., Részletes rendelkezések


A panasz

A panasz a GRANDIS Premium Apartments szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a GRANDIS Premium Apartments eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül a panzióban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak. Nem minősül panasznak, ha a vendég a GRANDIS Premium Apartmentstól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.


A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hotel Opál  szolgáltatásait igénybe vette.


A panasz bejelentésének módja:


Panaszkezelési határidők:

Az írásbeli panaszokat a Hotel Opál a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti  elérhetőségre küldött leveleket is. Szállodánkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.


A szóbeli panaszokat a Hotel Opál lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.


A jegyzőkönyv felvételekor a szálloda legalább az alábbi adatokat rögzíti:

  •     a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
  •     a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  •     a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  •     a vállalkozás nyilatkozata, miszerint a panasz befogadásra került,
  •     a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
  •     a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  •     telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.


A panasz kezelése

A Hotel Opál minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.


A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.


– A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:

  •     neve
  •     lakcíme, székhelye, levelezési címe
  •     telefonszáma
  •     értesítés módja
  •     panasszal érintett szolgáltatás
  •     panasz leírása, oka
  •     panaszos igénye
  •     a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
  •     meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
  •     minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához
  •     szükséges lehet.

A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.


A panasz nyilvántartása

A Hotel Opál a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.


A panasz kivizsgálása


A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Hotel Opál olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.


Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű  nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.


A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

A Hotel Opál a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.


A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.


A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

Amennyiben a GRANDIS Premium Apartments panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a GRANDIS Premium Apartments elutasította,  illetve a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi  válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég az alább felsorolt testületekhez, hatóságokhoz fordulhat, és a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti.


Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a http://www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.


Amennyiben a Hotel Opál a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.


A panaszok nyilvántartása:

A szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

– ePanaszkönyvbe történő bejegyzés esetén 5 évig

– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig

– postai levél esetén 5 évig


5., Záró rendelkezések

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.


Gödöllő, 2024. május 31. GRANDIS Premium Apartments